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一、每走一步,首先想到的是顧客在企業由賣方市場轉變為買方市場后,消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品(或服務),消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這里的質量不僅僅指產品的內在質量,還包括產品的服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。

應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。

完善服務系統,加強售前、售中、售后服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。

高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。千方百計留住已有顧客。

建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建立快速反應機制。

二、顧客永遠是對的

第一、顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;

第二,顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;

第三,由于顧客有“天然一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

三、顧客滿意三要素:

商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。

服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品多么完善,價格多么合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。“售后服務制造永久顧客”。

企業形象滿意:指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。


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